Телефонное мошенничество стало одной из главных социальных проблем. Чтобы победить эту заразу, в Центробанке придумали целый комплекс мер. Часть из них уже вступили в силу, а часть начнет работать в ближайшие дни.

Что это за противоядие? Насколько оно будет эффективным? Почему банки иногда блокируют карты тем, кто ни при чем? Как в ЦБ борются с навязыванием дополнительных услуг банками? Об этом «Комсомолке» рассказал Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.

Рука руку страхует

— С 1 сентября начнут действовать сразу несколько мер, направленных на борьбу с телефонными мошенниками. Одна из них — «сервис второй руки». Расскажите, что это и как будет работать?

— С попытками социальной инженерии сталкиваются все. А мы стараемся изобретать противоядие, адекватное риску.

Стандартный алгоритм мошенников такой — они пытаются отключить у жертвы критическое мышление, переключить на страх и другие сильные эмоции. И пока человек находится в таком состоянии, он не может воспринимать разумных и логичных аргументов. Он действует под влиянием того сценария, который ему задали. Но если его из этого состояния что-то выведет, — а это может быть любой контакт с каким-нибудь близким человеком, — то это влияние исчезнет.

— Мошенники часто просят жертв отойти в безлюдное место или требуют подписать «документ о неразглашении»...

— Именно. Мы эту связь и хотим разорвать. С 1 сентября любой желающий сможет назначить родственника или близкого друга своим помощником. Для этого нужно связаться с банком, подписать соглашение, указать лицо, которому вы доверяете. И у этого человека будет право подтверждать или отклонять банковские операции, если они покажутся ему необычными.

Тут два ключевых слова — «подтверждать» и «необычные». То есть, у помощника НЕ появляется право управлять счетом. Он не будет знать, сколько там денег, не сможет сам проводить операции. Но если что-то необычное произойдет, помощник получит уведомление.

— Какие критерии «необычности»?

— Их можно прописать в соглашении с банком: какие именно операции и от какой суммы нужно будет подтверждать. Например, переводы на сумму от 100 тысяч рублей на счет неизвестного адресата. В этом случае помощник получит уведомление об этом и сможет операцию отклонить или одобрить. У помощника будет до 12 часов, чтобы разобраться в ситуации. Он сможет связаться с подопечным и убедиться, что его не обманывают мошенники.

— А если помощник будет в отпуске или по другим причинам не сможет увидеть уведомление...

— Если за это время банк так и не получит согласие «второй руки», он просто не станет переводить деньги или не выдаст наличные.

— Отключить можно будет этот сервис?

— Конечно. Кто дал, тот и забрал. Это право клиента. Правда, для этого снова нужно будет связаться с банком и написать заявление. Но само отключение произойдет не сразу, а на следующий день.

— Уполномоченное лицо об этом узнает? А то вдруг мошенники сначала попросят условного пенсионера отказаться от сервиса, а уже потом начнут «необычные» операции проводить...

— Да, это тоже можно будет указать в числе критериев. Тут важно понимать, что любая мера не снижает риск до нуля. Серебряной пули нет в принципе. Борьба с мошенниками — это всегда набор разных инструментов.

Охлаждение заемщиков

— Тогда давайте про еще одну меру поговорим — период охлаждения при выдаче кредитов. Он тоже вступает в силу с 1 сентября. Как эта мера будет работать?

— Очень просто. Деньги заемщик будет получать не мгновенно, а через определенный срок. Он зависит от суммы.

Здесь мы преследуем две цели. Во-первых, если кредит оформляется под влиянием мошенников, период охлаждения даст человеку возможность посоветоваться с родными и близкими, понять, что его обманывают. Во-вторых, люди часто берут кредиты и займы под влиянием эмоций. Период охлаждения позволит вовремя отказаться от ненужных долгов. Во время передышки человек сможет подумать — а действительно ли ему нужен этот кредит — и принять взвешенное решение.

— Какие виды кредитов не будут «охлаждаться»?

— Во-первых, небольшие — до 50 тысяч рублей. Во-вторых, все целевые кредиты — на рефинансирование, оплату образования, покупку недвижимости или машины в автосалоне. И в-третьих, когда человек лично запрашивает кредит на товар или услугу в магазине, клинике или другом месте. В этих случаях риск мошенничества минимален: заемные деньги сразу поступают на счет продавцу, вузу или другому кредитору.

— Что будет, если человек откажется брать кредит в течение этого срока?

— Это не будет считаться отказом от кредита. Он еще не будет выдан. Не надо будет ни проценты платить, ни штраф, ни сумму возвращать какую-то.

Передышка на эти 48 часов очень важна. Нередки случаи, когда люди с относительно невысокой зарплатой умудрялись под влиянием мошенников понабрать кредитов на несколько миллионов рублей. Если человек берет займы в один день в нескольких банках, информация в кредитные бюро не успевает попасть. А потом он все эти деньги отдает мошенникам. И остается с гигантским долгом.

— Очень часто мошенники могут держать людей на связи несколько дней и даже недель. Тут 48 часов не помогут...

— Повторюсь, 100-процентной надежности не дает ни один метод. Но, по статистике, чем больше времени проходит с момента, как человек попал под влияние мошенников, тем больше вероятность, что он вырвется из-под этой «опеки». Это касается и срока охлаждения. Но делать его слишком длинным тоже нельзя. Приходится искать баланс между комфортом и безопасностью.

«Банки блокируют 99% мошеннических операций»

— Кстати, насчет комфорта. Банки часто перестраховываются. Бывает, что блокируют карты пожилым людям даже при попытке снять небольшие суммы наличных. Приходится идти в отделение банка, доказывать, что эти деньги нужны были для себя...

— Здесь надо искать баланс. С одной стороны, ты можешь девять человек спасти, а десятый пострадает от того, что ты его чрезмерно ограничил. Но если бы ты эти девять человек не спас, было бы намного хуже.

Но эта ситуация динамическая, она зависит от внешней среды. Сейчас риск мошенничества очень высокий. Поэтому меры серьезные и многофакторные. Ситуация изменится к лучшему — изменятся и меры. Сейчас банки блокируют 99% мошеннических операций. Представьте, если бы этот показатель был ниже и банки предотвращали бы только 80% операций?! Потери были бы кратно больше.

— А что вообще считается подозрительными операциями?

— Платежные карты и онлайн-банкинг дропперов (подельники аферистов, которые предоставляют свои карты, чтобы перегонять через них деньги жертв, — Ред.), информация о которых поступила в нашу базу из МВД, блокируются в 100% случаев. Сейчас карты и другие электронные средства платежа стали для мошенников «одноразовым инструментом».

Но иногда банки приостанавливают переводы или блокируют карты клиентов, которые не имеют никакого отношения к мошенническим схемам. Это может быть перевод крупной суммы по реквизитам, которые раньше появлялись в мошеннических схемах, или оплата покупки на подозрительном сайте.

— Иногда бывает так, что человек хочет снять деньги со своего счета (для покупки авто, например), а ему не дают это сделать...

— Лучше клиент, столкнувшийся с блокировкой, дойдет до офиса банка и разберется в ситуации, чем потеряет свои сбережения. Это справедливо и для вашего примера. Люди не меняют машины каждую неделю, поэтому часто сталкиваться с блокировкой и часто ходить в офисы банков им точно не придется.

Да, банки перестраховываются, но не ради себя, а ради клиентов. Это меры предосторожности, которые помогают людям не потерять их деньги.

— Что делать в случае, если банк все же заблокировал карту?

— Нужно связаться с банком и узнать причину блокировки. Возможно, банк запросит документы, чтобы подтвердить легальность операции. Если человек не совершал чего-то противозаконного, ему восстановят доступ к карте и счету.

Не навязывай, завязывай!

— Банки тоже не всегда корректно ведут себя по отношению к клиентам. Бывает, что навязывают лишние услуги, за которые приходится переплачивать. Удалось ли искоренить эту практику?

— Подобных нарушений становится меньше с каждым годом. Ситуация стала заметно лучше. Одна из причин — мы стали жестче за этим следить, проводим «контрольные закупки». И банки это понимают. Но говорить о том, что мы полностью искоренили недобросовестную практику, пока рано. С начала года мы выявили несколько фактов подключения платных услуг без согласия клиентов, в том числе в крупных банках. Провели работу с нарушителями — они исключили нехорошие практики и вернули клиентам деньги.

Кроме того, с 2024 года для финансовых организаций начало действовать требование разделять дополнительные услуги на две группы. Первая — те, которые влияют на кредит. К примеру, если вы страховку не возьмете, тогда ставка будет выше. А вот эти услуги — телемедицина, онлайн-кинотеатр и т. д. — на кредит не влияют. И это обязательно два разных заявления (то есть два отдельных бумажных или электронных заявления, которые нужно подписать клиенту или отказаться от них, — Ред.).

— То есть, от страховки при получении кредита отказаться не получится?

— Тут нюанс. Вы можете отказаться от страховки, но ставка будет выше. Такое возможно. Ведь полис защищает банк от риска неплатежа. Если его нет, то этот риск банк закладывает в ставку. Но есть такие страховки, которые вообще ни на что не влияют, но их вам продали вместе с кредитом как обязательные. От них можно отказаться. То есть этот процесс стал более прозрачным.

— На днях вступает в силу еще один закон, который будет дисциплинировать и нефинансовые организации. Он будет работать аналогично?

— Да, чтобы лучше защитить людей аналогичные нормы будут действовать и при продаже нефинансовых услуг. С 1 сентября автосалоны, операторы связи, магазины и др. должны будут получать письменное согласие клиентов на любые дополнительные услуги — на бумаге или в электронном виде. Причем продавцам запрещается заранее проставлять за клиентов отметки о согласии на допсервисы. Если компания нарушит эти правила, человек сможет отказаться от ненужных товаров и услуг и в течение трех дней вернуть их стоимость. Контролировать исполнение этого закона будет Роспотребнадзор.

— Еще одна проблема, которая часто была в банках, — мисселинг. Когда под видом вклада клиенту продавали что-то совсем другое (чаще всего это были полисы накопительного или инвестиционного страхования жизни, — Ред.)...

В последнее время этих практик стало сильно меньше. Ставки по вкладам были такие высокие, что не было смысла что-то придумывать. Но мы понимаем, что вслед за возможным снижением ставок может вернуться и мисселинг. Если мы выявим, что банк под видом вклада системно продает что-то другое, мы можем полностью запретить ему такие продажи и потребовать вернуть людям деньги. Это серьезная демотивация для нарушителей.

Евгений Беляков, Комсомольская правда